文章重點
第一步:與保險公司交涉
購買保險有機會遇上各類型糾紛,涉及銷售手法、保險中介操守等,身為一般消費者,應如何處理?又應該向誰投訴來維護自身利益?假如找錯部門,將保險糾紛錯投證監會,隨時不得要領。以下10Life將詳細講解投訴步驟,以及如何按情況向相應機構投訴,並附上機構投訴方法,全方位保障自身權益。
「錢家有道」及保險投訴局均建議,當遇上保險相關糾紛時,無論涉及索償或保險代理的銷售手法,一般建議先與保險公司交涉,以便事情盡快解決。當交涉不果及認為自己權益受損,應再按實際情況向相應機構投訴。
投訴最好以書面形式進行,並附上文件證明,白紙黑字保障自己之餘,亦方便日後跟進。參考保險投訴局、消委會的投訴表格,投訴時除了要表明來意、投訴的原因或理據、投訴人資料、聯絡方法等,亦最好囊括:
- 保險公司或保險中介人名稱
- 保單號碼及保險類別
- 投訴人與涉案保單的關係(受保人/受益人/保單持有人等)
- 保單生效日及現狀(生效/已失效/已退保)
- 爭議金額
- 涉案的保險公司作出最後決定通知書的日期
- 證明文件(整份保單/索償表格/醫療報告等)
- 按時序提供事情發生經過
- 期望的結果或糾正行動
第二步:按情況尋相應機構協助
保監局:保險公司或中介人投訴
從上表中看見,假如保險糾紛涉及保險公司或保險中介人,例如不道德的銷售行為、透過失實陳述保單的利益、不當處理保費或其他保險款項等,便有機會違保險代理人反操守守則,可選擇向保監局投訴。
其餘的不當行為例子還包括:
- 就保險事宜提供錯誤或不適當的意見;
- 未向保單持有人解釋冷靜期,或未有在規定的期限內交付冷靜期通知書,或未有在冷靜期內向保單持有人交付保單;
- 簽署或填寫保險相關文件的不當行為
詳細內容可參閱保監局網站。
保險投訴局:保單索償相關投訴
假如投訴涉及保單索償或金錢相關問題,例如保險公司拒絕賠償部分或全部爭議,理由是根據合約條款、細則及不保事實,又或者保險公司以未披露關鍵事項等原因而撤銷個人保險合約,則可向保險投訴局投訴。
不過,投訴之前要留意,保險投訴局職權範圍有一定限制,例如投訴個案的索償金額/爭議金額不超過120萬港元1;涉案保單為個人保險合約;投訴人必須於接獲保險公司發出的最終決定的6個月內,向投訴局作出書面投訴等。其餘職權範圍可在保險投訴局網站查閱。
消委會:調停方式處理消費糾紛
消委會主要以調停方式處理投訴人和商戶之間的糾紛,包括價格爭議、銷售手法、服務質素和到期日爭議等,過往亦曾與保險業界商討,及與保險公司作調停,例如旅遊保險沒有明確列明新冠狀病毒不受保障,對不良營商者有一定阻嚇作用。
不過,值得注意的是,由於消委會並非執法機構,並沒有調查或裁決的權力,無權要求涉事公司作出道歉或處分員工。
第三步:尋求法律途徑解決
除了以上投訴渠道之外,若投訴涉及自願醫保,可向自願醫保計劃辦事處投訴;若涉及自願醫保稅務問題,可向稅務局投訴;若果是與銀行相關的保險銷售、保費融資事宜,則可向金管局投訴。
假如對以上機構或組織的處理結果仍感不滿,或其職權範圍未能涵蓋有關投訴,錢家有道及消委會均提到,投訴人可考慮透過法律途徑申索:
- 小額錢債審裁處:索償金額不超出75,000港元。
- 區域法院:索償金額在75,000港元以上,但少於3,000,000港元。
- 高等法院:索償金額超出3,000,000港元。
不過值得注意的是,當牽涉法律途徑解決爭議時,過程將會頗為漫長,亦會牽涉重大開支。在展開訴訟前,必先認真考慮清楚,最好先尋求法律意見。
最後,如果消費者遇到與保險相關的不公事宜,包括保單條款、銷售手法、索償等等,亦可以嘗試與10Life聯絡,10Life會嘗試跟進,所有資料絕對保密,電郵是:enquiries@10Life.com。
註:
- 如果被保人持有多份保單,而被拒絕賠償的原因相同或類同,則索償總額以不超過120萬港元為限;如果索償涉及長期和定期賠償,則合計五年的索償總額不得超過120萬港元。
- 本文最後更新日期:2022年5月12日
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